订单退款未到账？美团官方客服号深夜回应

每经记者｜赵雯琪    每经实习编辑｜余婷婷    

近两日，订单有多名用户反映美团“订单退款未到账”问题，退款团官引发一些网友“追查订单”。账美

8月24日23:57，客服号美团客服官方微博账户发布一则说明称，深夜已紧急成立专项客服团队，订单并针对各类社交媒体等渠道反馈的退款团官订单，进行专项搜集、账美查询、客服号追溯。深夜目前，订单已修复退款信息滞后问题，退款团官将帮助用户追溯每一笔担心的账美订单。

图片来源：新浪微博@美团客服小美

“如果用户收到‘退款成功’通知，客服号资金肯定已经回到了用户账户上。深夜”美团客服官方微博账户表示，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。

说明中提及，经排查，“退款未到账”问题主要分为两类：一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

另一类涉及订单数较少，为部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

就用户最关心的热点问题，美团在说明中也逐项进行解释。

例如，用户退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。说明中解释称，这主要由于订单信息更新不及时，该问题已于当日修复，用户刷新页面后将收到“到账”的更新通知。

再如，有用户退款到账，但订单页面退款金额显示为零。说明中解释称，此问题为系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询到相关账单记录。

此外，美团客服在说明中提到，极少部分订单显示“退款失败”，原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。但如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时也无法直接退到“钱包余额”。美团客服提醒，此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。

“从我们梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生误解。”美团客服官方微博账户表示，将进一步完善产品和功能，让用户消费体验更安全、更放心。

封面图片来源：新浪微博@美团客服小美